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4 técnicas para influenciar o comportamento do consumidor na sua tomada de decisão.

O que influencia o comportamento do consumidor? Conheça os princípios por trás da arquitetura de escolhas e veja como aplicá-los no dia a dia do seu negócio para facilitar a tomada de decisão dos seus clientes.

Imagine a seguinte situação: você entra em uma loja de roupas e vê uma calça jeans por R$ 235 logo na entrada. Lá dentro, encontra uma outra opção muito mais barata que sai por R$ 160 e que, provavelmente, vai ser aquele que você vai levar. O que você não sabe é que aquele jeans mais caro existe exatamente para te influenciar a comprar o outro. Agora imagine essa mesma situação em uma loja onde a média de preço das calças é de R$ 120. Aquela primeira opção já não parece mais um achado, não é mesmo?

Você já deve ter notado isso no seu negócio, loja ou site: o modo como os produtos e serviços são apresentados afeta o comportamento de compra das pessoas. Apesar de envolver uma série de fatores que fogem ao controle do empreendedor, existe uma ciência que estuda as melhores maneiras de apresentar um produto ou um serviço para alguém que precisa tomar uma decisão: é a chamada arquitetura de escolhas.

Se você faz alguma coisa que seja capaz de influenciar o modo como as pessoas tomam uma decisão, então aí está: você é um arquiteto de escolhas.

A partir desse conceito, a ordem dos fatores altera significativamente o produto. Segundo o economista da Universidade de Chicago Richard H. Thaler no livro Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness, diferenças sutis no desenho de um contexto de compra podem ter um grande impacto nas decisões que os consumidores tomam.

O layout do menu de um restaurante, o opt-in padrão de um formulário, o pagamento automático da academia ou mesmo a distribuição dos produtos em uma loja são alguns dos exemplos de influência que um arquiteto de escolhas pode ter. Conheça os elementos mais comuns que influenciam a decisão de uma pessoa e descubra como minimizá-los.

1. Ter mais opções não significa fazer melhores escolhas

Escolhas sempre foram sinônimos de liberdade. Mas, quanto mais complexas e frequentes se tornam as decisões que tomamos, mais exaustivas elas são. Por isso, é sua responsabilidade facilitar ao máximo o processo de escolha que envolve o seu produto ou serviço.

O Netflix, por exemplo, com um acervo com mais de 25 mil filmes e séries, poderia ser um grande pesadelo para quem está em busca de um filme para o sábado à noite. É por isso que ele estrutura seu catálogo a partir de um filtro colaborativo, que muda de acordo com o consumo do usuário, sugerindo conteúdos parecidos com o que ele já viu e dividindo as seções do site em categorias. O nível de ansiedade diminui e a sensação de ter feito uma boa escolha melhora a experiência geral do usuário na plataforma.

Se o seu negócio tem por base um portfólio diverso de produtos ou serviços, reveja o modo como eles são apresentados ao consumidor.

Um site com muitas opções de menu, por exemplo, dispersa a atenção do cliente e faz o processo de navegação ser menos intuitivo e mais racional. Além disso, estruture sua linha de produtos por categorias que sejam familiares aos seus clientes, facilitando a comparação entre eles, o entendimento do diferencial e da proposta de valor de cada um.

2.Traduza os benefícios para a linguagem do consumidor

O ponto de partida para aplicar essa ciência no dia a dia é compreender com mais clareza como os consumidores da sua empresa tomam decisões, para então desenhar uma experiência que se encaixa com o jeito como eles pensam.

Comece tornando as informações mais compreensíveis e transparentes – uma ação óbvia, mas que os bancos, as operadoras de telefone e o setor financeiro, por exemplo, ainda não fazem.

Quer um exemplo rápido? Se você precisasse fechar um novo plano de dados de internet para o seu smartphone, que tamanho escolheria: 500 MB, 1 GB ou 5 GB?

A primeira pergunta que você faria é: mas quanto de internet eu preciso? A maioria dos usuários comuns não tem ideia desse número, muito menos do que é um gigabyte. Então, por que as operadoras ainda insistem em comunicar a diferença de cada plano usando esses dados? Talvez fosse melhor falar em horas consumidas, estilo de vida do usuário ou necessidades que ele precisa atender, como checar e-mails, baixar músicas e usar as redes sociais.

O mesmo princípio pode ser aplicado para o comparativo de carros, eletrônicos, softwares e serviços que usam termos técnicos ou uma linguagem distante do consumidor. Com uma visão centrada no consumidor, pense nos critérios que ele leva em conta para comprar um produto como o seu e crie filtros de pesquisa ou tabelas comparativas que facilitam a visão dessas diferenças.

 

3. Se há dúvidas, o consumidor sempre escolhe a opção padrão

Bastante usado nas áreas de seguro, saúde e até doação de órgãos, esse princípio indica que, quando você apresenta uma opção pré-selecionada para as pessoas, elas entendem que aquela é uma alternativa padrão e, na maioria das vezes, mantém o que está descrito. No caso da doação de órgãos, por exemplo, um estudo indicou que a taxa de cadastros era duas vezes mais alta quando o potencial doador tinha que se descadastrar para não ser um doador, em vez de manter a opção já selecionada de se tornar um.

É por isso também que academias, escolas e serviços por assinatura trabalham com débito e rematrícula compulsória, de modo exigindo que as pessoas cancelem ativamente o pagamento para interromper o acesso ao serviço.

Se você está criando um formulário no seu site, por exemplo, pense em quantas decisões ativas o consumidor precisa tomar para preencher cada campo e quantas poderiam ser preenchidas por padrão, para facilitar o processo.

Em 2013, a Apple lançou o IOS7, o software para smartphones e tablets. Nele, a configuração padrão garantia que os aplicativos fossem atualizados automaticamente, evitando que os usuários tivessem aplicativos defasados, com risco de vírus ou mal funcionamento. Uma mudança simples que facilitou a usabilidade, sem demandar ativamente o esforço dos usuários.

 

4. Não economize nos incentivos que fazem o consumidor escolher você

Quando você pensar no jeito como o consumidor escolhe, comece enxergando o contexto dessa escolha: não é uma relação isolada entre a sua marca e o cliente; é, na verdade, sua marca, ele e outros competidores disputando por atenção. São os outros sites que estão abertos no navegador enquanto ele olha o seu; as outras lojas ao lado que oferecem produtos parecidos e até os outros orçamentos que ele recebeu por e-mail para um determinado serviço.

Deixe visíveis todos os argumentos que tiver nas mãos sobre os benefícios de escolher sua empresa: o que ele vai economizar de dinheiro; acessar com exclusividade; otimizar de tempo; ter como conveniência e até as dores que ele resolve.

Se você não tem ainda muita clareza do problema que está resolvendo para o seu consumidor, conheça a ferramenta Job to Be Done e faça o exercício de aplicar essas descobertas no seu site e no seu material de comunicação.

 

Checklist para o Empreendedor:

  Revise o modo como as suas linhas de produtos e serviços são apresentadas para o consumidor, categorizando e facilitando a comparação entre itens similares;

  Em caso de dúvida, simplifique. Crie atalhos de decisão, preencha campos mais simples por padrão, elimine etapas de compra que não são tão necessárias e repasse a jornada do usuário para encontrar os gargalos que tornam a experiência complexa e muito racional;

   Liste todos os benefícios tangíveis e intangíveis da sua empresa e dê destaque a eles no seu site e nos materiais de comunicação. Nunca é demais ter um argumento que confirme que essa é a melhor decisão que você está tomando;

  Converse com consumidores reais sobre o processo de compra da sua marca, pergunte sobre suas motivações e toda a etapa de pesquisa e análise das opções disponíveis para encontrar o fator determinante da escolha;

  Converse também com consumidores da concorrência para entender o outro lado da moeda, o que os motivou a tomar essa decisão e não escolher sua marca. Prepare-se para ouvir o que eles têm e lhe dizer e, principalmente, encare esses feedbacks como oportunidades da sua marca reconquistá-los e evoluir a cada dia.

 

Fonte: Endeavour Brasil

 

[:en]

What influences consumer behavior?

Imagine the following situation: you walk into a clothing store and see jeans for $ 235 just inside the entrance. Inside, you find another option that is much cheaper going for $ 160 and that will probably be the one you will take. What you do not know is that those most expensive jeans exist just to influence you to buy the other. Now imagine this same situation in a store where the average price of the pants is $ 120. That first option no longer seems like a find, does it?

You may have noticed this in your business, store, or website: The way products and services are presented affects people’s buying behavior. Although it involves a number of factors beyond the control of the entrepreneur, there is a science that studies the best ways to present a product or service to someone who needs to make a decision: it is the so-called choice architecture.

If you do something that is able to influence the way people make a decision, then there it is: you are a choice architect.

From this concept, the order of factors significantly changes the product. According to University of Chicago economist Richard H. Thaler in the book Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness, subtle differences in the design of a buying context can have a major impact on the decisions consumers make.

The layout of a restaurant menu, the standard opt-in form, the automatic payment of the gym or even the distribution of the products in a store are some of the examples of influence that an architect of choices can have. Know the most common elements that influence a person’s decision and find out how to minimize them.

1. Having more options does not mean making better choices

Choices have always been synonymous with freedom. But the more complex and frequent the decisions we make, the more exhaustive they are. Therefore, it is your responsibility to facilitate as much as possible the process of choice that involves your product or service.

Netflix, for example, with a collection of more than 25,000 movies and series, could be a nightmare for anyone looking for a movie for Saturday night. That’s why he structures his catalog from a collaborative filter, which changes according to the user’s consumption, suggesting content similar to what he has already seen and dividing the sections of the site into categories. The level of anxiety decreases and the feeling of having a good choice improves the overall experience of the user on the platform.

If your business is based on a diverse portfolio of products or services, review how they are presented to the consumer.

A site with many menu options, for example, disperses the customer’s attention and makes the browsing process less intuitive and more rational. In addition, structure your product line by categories that are familiar to your customers, making it easier to compare them, understanding the differential and the value proposition of each.

2.Translates the benefits to consumer language/strong>

The starting point for applying this science on a day-to-day basis is to understand more clearly how the consumers of your company make decisions, to then design an experience that fits the way they think.

Start by making information more understandable and transparent – an obvious action, but which banks, telephone operators and the financial sector, for example, still do not do.

Want a quick example? If you needed to close a new internet data plan for your smartphone, what size would you choose: 500 MB, 1 GB, or 5 GB?

The first question you would ask is: but how much of the internet do I need? Most ordinary users have no idea of that number, much less than it’s a gigabyte. So why do carriers still insist on communicating the difference in each plan using this data? It might be best to talk about hours consumed, the user’s lifestyle or needs that he needs to attend, such as checking emails, downloading music, and using social networks.

The same principle can be applied to the comparison of cars, electronics, software and services that use technical terms or a language far from the consumer. With a consumer-centric view, think about the criteria that it takes into account to buy a product like yours and create search filters or comparative tables that make it easier to see these differences.

 

3. If in doubt, the consumer always chooses the default option

Much used in the areas of insurance, health and even organ donation, this principle indicates that when you present a pre-selected option for people, they understand that it is a standard alternative and, most of the time, maintains what is Described. In the case of organ donation, for example, one study indicated that the cadastral rate was twice as high as the potential donor had to discard to not be a donor, rather than maintaining the already selected option of becoming one.

This is also why academies, schools and subscription services work with debit and compulsory reimbursement, thus requiring people to actively cancel payment to stop access to the service.

If you are creating a form on your site, for example, think about how many active decisions the consumer needs to take to fill each field and how many could be filled by default to make the process easier.

In 2013, Apple launched iOS7, the software for smartphones and tablets. In it, the default setting ensured that applications were updated automatically, preventing users from having applications that were out of date, at risk of virus or malfunction. A simple change that facilitated usability, without actively demanding the effort of the users.

 

4. Do not skimp on the incentives that make the consumer choose you.

When you think of the way the consumer chooses, start by looking at the context of that choice: it is not an isolated relationship between your brand and the customer; Is actually his trademark, he and other competitors vying for attention. It’s the other websites that are open in the browser while he looks at yours; The other stores next door that offer similar products and even the other budgets he received by email for a certain service.

Make visible all the arguments you have in hand about the benefits of choosing your company: what it will save you from money; Access with exclusivity; Optimize time; Have as convenience and even the pains he solves.

If you still do not have much clarity about the problem you are solving for your consumer, know the Job to Be Done tool and take the exercise of applying these findings to your website and your communication material.

 

Checklist for Entrepreneur:

  Review how your product and service lines are presented to the consumer by categorizing and facilitating comparison between similar items;

  If in doubt, simplify. Create decision shortcuts, fill in simpler fields by default, eliminate unneeded purchase steps, and pass the user’s journey to find the bottlenecks that make the experience complex and very rational;

   List all the tangible and intangible benefits of your business and highlight them on your website and in the communication materials. It’s never too much to have an argument that confirms that this is the best decision you are making;

  Talk with real consumers about the process of buying your brand, ask about their motivations and the entire research and analysis stage of the options available to find the determining factor of choice;

  Talk also with competitors’ consumers to understand the other side of the coin, which motivated them to make that decision and not choose their brand. Get ready to listen to what they have and tell you and, most importantly, take these feedbacks as your brand’s opportunities to win them back and evolve every day.

 

Source: Endeavour Brasil

 

[:es]

Que influye en el comportamiento del consumidor?

Imagine la siguiente situación: entras en una tienda de ropa y ves jeans por $ 235 en el frente. En el interior, encuentras otra opción que es mucho más barata a $ 160 y que probablemente será aquel que va a llevar. Lo que no sabes es que esos jeans más caros sólo existen para influir en la compra del otro. Ahora imagine esta misma situación en una tienda donde el precio promedio de los pantalones es de $ 120. Esa la primera opción ya no parece un hallazgo, ¿no cree?

Es posible que haya notado esto en su negocio, tienda o sitio web: La forma en que se presentan los productos y servicios afecta el comportamiento de compra de la gente. A pesar de que implica una serie de factores fuera del control del empresario, existe una ciencia que estudia las mejores maneras de presentar un producto o servicio a alguien que necesita tomar una decisión: es la llamada arquitectura de elección.

Si usted hace algo que es capaz de influir en la forma en que la gente toma una decisión, entonces ahí está: usted es un arquitecto de elección.

A partir de este concepto, el orden de los factores cambia significativamente el producto. Según el economista Richard H. Thaler de la Universidad de Chicago, en el libro Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth and Happiness, las sutiles diferencias en el diseño de un contexto de compra pueden tener un gran impacto en las decisiones que toman los consumidores.

El diseño de un menú de restaurante, el opt-in padrón de un formulario, el pago automático del gimnasio o incluso la distribución de los productos en una tienda son algunos de los ejemplos de influencia que un arquitecto de opciones puede tener. Conozca los elementos más comunes que influyen en la decisión de una persona y descubra cómo minimizarlos.

1. Tener más opciones no significa tomar mejores decisiones

Las opciones siempre han sido sinónimo de libertad. Pero cuanto más complejas y frecuentes sean las decisiones que tomemos, más exhaustivas serán. Por lo tanto, es su responsabilidad facilitar lo más posible el proceso de elección que involucra a su producto o servicio.

Netflix, por ejemplo, con una colección de más de 25.000 películas y series, podría ser una pesadilla para cualquiera que busque una película para el sábado por la noche. Es por eso que estructura su catálogo a partir de un filtro colaborativo, que cambia según el consumo del usuario, sugiriendo contenido similar al que ya ha visto y dividiendo las secciones del sitio en categorías. El nivel de ansiedad disminuye y la sensación de tener una buena elección mejora la experiencia general del usuario en la plataforma.

Si su negocio se basa en una cartera diversa de productos o servicios, revise cómo se presentan al consumidor.

Un sitio con muchas opciones de menú, por ejemplo, dispersa la atención del cliente y hace que el proceso de navegación sea menos intuitivo y más racional. Además, estructura tu línea de productos por categorías que son familiares a tus clientes, haciéndola más fácil de comparar, entender el diferencial y la propuesta de valor de cada uno.


2.Traduzca los beneficios al lenguaje del consumidor

El punto de partida para aplicar esta ciencia en el día a día es entender más claramente cómo los consumidores de su empresa toman decisiones, para luego diseñar una experiencia que se ajuste a su forma de pensar.

Empezar por hacer la información más comprensible y transparente – una acción obvia, pero que los bancos, operadores de telefonía y el sector financiero, por ejemplo, todavía no hacen.

¿Quieres un ejemplo rápido? Si necesita cerrar un nuevo plan de datos de Internet para su smartphone, ¿qué tamaño elegiría: 500 MB, 1 GB o 5 GB?

La primera pregunta que haría es: ¿pero cuánto de Internet necesito? La mayoría de los usuarios comunes no tienen idea de ese número, mucho menos que es un gigabyte. Entonces, ¿por qué las operadoras aún insisten en comunicar la diferencia en cada plan usando estos datos? Podría ser mejor hablar en horas consumidas, el estilo de vida del usuario o las necesidades que necesita para atender, como la comprobación de correos electrónicos, la descarga de música y el uso de redes sociales.

El mismo principio puede aplicarse a la comparación de automóviles, productos electrónicos, software y servicios que utilizan términos técnicos o un lenguaje alejado del consumidor. Con una visión centrada en el consumidor, piense en los criterios que tiene en cuenta para comprar un producto como el suyo y cree filtros de búsqueda o tablas comparativas que faciliten ver estas diferencias.

 

3. En caso de duda, el consumidor siempre elige la opción por defecto

Mucho utilizado en las áreas de seguros, salud e incluso donación de órganos, este principio indica que cuando se presenta una opción preseleccionada para las personas, entienden que es una alternativa estándar y, la mayoría de las veces, mantiene lo que se describe. En el caso de la donación de órganos , por ejemplo, un estudio indico que la cantidad de registros era dos veces mas alta cuando el donador potencial tenia que anular el registro para no ser un donador , en vez de mantener la opción ya seleccionada de convertirse en un donador.

Por ello, las academias, las escuelas y los servicios de suscripción trabajan con el débito y el reembolso obligatorio, lo que obliga a las personas a cancelar activamente el pago para impedir el acceso al servicio.

Si está creando un formulario en su site, por ejemplo, piense en cuántas decisiones activas debe tomar el consumidor para llenar cada campo y cuántos podrían rellenarse por defecto para facilitar el proceso.

En 2013, Apple lanzó iOS7, el software para smartphones y tablets. En él, la configuración predeterminada garantizaba que las aplicaciones se actualizaran automáticamente, evitando que los usuarios tuvieran aplicaciones que estaban desfasadas, con riesgo de virus o mal funcionamiento. Un simple cambio que facilita la usabilidad, sin exigir activamente el esfuerzo de los usuarios.

 

4. No economice en los incentivos que hacen que el consumidor lo elija

Cuando se piensa en la forma en que el consumidor elige, comience mirando el contexto de esa elección: no es una relación aislada entre su marca y el cliente; Es en realidad, su marca, él y otros competidores que compiten por la atención. Son los otros sitios web que están abiertos en el navegador mientras mira el suyo; Las otras tiendas al lado que ofrecen productos similares e incluso otros presupuestos que recibió por correo electrónico para un determinado servicio.

Deje visible todos los argumentos que tiene a mano sobre los beneficios de elegir su empresa: lo que le ahorrará dinero; Acceso con exclusividad; Optimizar el tiempo; Tienen como conveniencia e incluso los dolores que resuelve.

Si todavía no tiene mucha claridad sobre el problema que está resolviendo para su consumidor, conozca la ferramenta Job to Be Done y tome el ejercicio de aplicar estos hallazgos a su sitio web y su material de comunicación.

 


Checklist para el emprendedor :

  Revise cómo sus líneas de productos y servicios se presentan al consumidor categorizando y facilitando la comparación entre artículos similares;

  En caso de duda, simplifique. Crie atajos de decisión, rellenar los campos más simples por defecto, eliminar los pasos innecesarios de compra y repase la jornada del usuario para encontrar los cuellos de botella que hacen la experiencia compleja y muy racional;

   Enumerar todos los beneficios tangibles e intangibles de su negocio y resaltarlos en su sitio web y en los materiales de comunicación. Nunca es demasiado tener un argumento que confirme que esta es la mejor decisión que está tomando;

  Converse con los consumidores reales sobre el proceso de compra de su marca, pregunte acerca de sus motivaciones y toda la etapa de investigación y análisis de las opciones disponibles para encontrar el factor determinante de elección;


Prepárese para escuchar lo que tienen a decir y lo más importante, tomar estas retroalimentaciones como las oportunidades de su marca para ganar de nuevo y evolucionar todos los días.

 

Fuente: Endeavour Brasil

 

 

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